对消费者投诉不能及时、有效地响应和处理，和解成功率极低

　　深圳65家经营者被公开集体约谈

　　本报讯(记者刘友婷)近日，深圳市消委会采用集体约谈的方式，对和解成功率低、消费评价指数过低的65家经营者进行公开约谈提醒，旨在督促经营者提升商品和服务质量，提升对消费者投诉的重视程度和处置能力。

　　记者了解到，当前部分经营者对消费者投诉不能及时、有效地响应和处理，和解成功率极低，增加了消费者的维权成本，同时也增加了全社会的纠纷处置成本。对此，深圳市消委会希望经营者通过本次约谈会能够切实重视消费投诉。此外，为了向消费者提供高效、便捷的诉求响应及解决通道，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费，深圳市消委会还将定期发布各行业消费评价指数，并对评价指数低的经营者进行公示，以增强经营者诚信经营意识及对消费者的重视度，促进消费升级。

　　据介绍，消费评价指数是经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合评价指数。评价指标由经营者处理消费纠纷的时效、消费投诉和解成功率、消费投诉调解成功率、侵害消费者合法权益行为的严重程度、协议的履行情况等指标组成。其中，和解成功率又是消费评价指数的核心指标，所占权重*高，是经营者提升消费评价指数的关键。深圳市消委会将建议消费者优先选择消费评价指数高、投诉处理效率高的经营者进行消费，谨慎选择消费评价指数过低的经营者。

　　刘友婷

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